M2M & SBP winnen Europa’s grootste medische Hackathon!

“In it to Win it”

Afgelopen zondag om 21:30 was de jury er uit. De inzending van Schuberg Philis & Many2More werd met grote meerderheid van de stemmen van de jury verkozen tot beste uit de 20 nationale en internationale teams.

Super trots zijn we dat ons idee en niet in de laatste plaatst de werkende Neurokeys App heeft gewonnen. 36 uur onder stress werken in een team met 6 specialisten op hun vakgebied. Geen vergaderingen, korte discussies en checks of iets werkt, respect en vertrouwen.

  • Ad Buter (SBP)
  • Andy Repton (SBP)
  • Frank Spijkerman (SBP)
  • Levie Hofstee (M2M)
  • Sander van Harmelen (SBP)
  • Erwin Redeman (M2M)

Best eng wat ik allemaal van jouw opa weet

Best eng wat ik allemaal van jouw opa weet

Een paar maanden geleden zijn wij van Many2More door Enexis benaderd om samen met hen te kijken wat de Nederlandse bevolking zou kunnen met de data die zij verzamelen. Enexis is één van de drie grote beheerders van ons energienetwerk en dat doen ze voor 2,7 miljoen huishoudens.

Om hun werk goed te kunnen doen verzamelt Enexis dagelijks veel gegevens en die willen ze best in geanonimiseerde vorm met ons delen. Naast de meer technische data om bijvoorbeeld voorschotten te verrekenen en het netwerk te beheren is wellicht de slimme meter het meest in het oog springend. Technisch kan er iedere 10 seconden worden gemeten hoeveel stroom of gas je hebt verbruikt. Aan Many2More de vraag om vanuit verschillende invalshoeken te kijken wat “De BV Nederland” zou kunnen met deze databases. Het vrij en gratis ter beschikking stellen van data door organisaties wordt ook wel Open Data genoemd en dit neemt een enorme vlucht. Donderdag 12 mei organiseert Many2More een Digital Innovation Day met als thema hoe je als organisatie aan de slag kunt met Big Data & Open Data. Als je geïnteresseerd bent neem dan contact met ons op. Dit terzijde.

In totaal is er samen met experts van Enexis en inhoudelijk deskundigen in drie sessies 24 ideeën voor Open Data toepassingen omhoog gekomen. Vervolgens hebben we deze toepassingen in 1 dag met ondernemers, data science specialisten en een team van slimme studenten verder aangescherpt. Zo zijn we gekomen tot een top 5 die momenteel wordt uitgewerkt. Zodra we deze hebben gedeeld met het MT van Enexis dan zullen we deze aan jullie presenteren. Hier zitten echt hele verrassende en slimme ideeën bij. Het is de intentie van Enexis om twee ideeën daadwerkelijk op te pakken en uit te voeren.

Om een tipje van de sluier te lichten willen we alvast één idee met je delen. Aan de brainstormsessie duurzaamheid nam een bestuurslid van het Nationaal Ouderenfonds deel. Hij vertelde dat er in Nederland 200.000 (!) ouderen zijn met minder dan één sociaal contact per maand. We zouden ons best een beetje mogen schamen dan wel zorgen mogen maken. Dat is 4 keer een volle Amsterdam Arena, het aantal inwoners van de stad Groningen of Almere….. Het grote probleem is dat er duizenden vrijwilligers zijn maar we niet weten waar ze zitten omdat niemand contact met ze heeft. De vraag is hoe je dit op zou kunnen lossen met de Open Databases van Enexis? Hebben jullie een idee?

Laat ik voor het gemak mijn vader even als voorbeeld nemen. We gingen als kinderen en kleinkinderen regelmatig bij hem op bezoek. We belde hem en alles kan natuurlijk altijd meer en beter. Goed, hij haalde iedere dag om 08:00 zijn krantje uit de brievenbus en zette alvast zijn Senseo aan. Om 23:00 luisterde hij naar “Met het oog op morgen” en om 23:15 ging de radio uit. Er kan best een paar minuten tussen zitten maar niet veel. Hier zit dus een patroon in en het zou raar zijn als dat zou worden onderbroken.

Mijn vader belde alleen met de vaste lijn van KPN (070-3931951), het was bekend bij de gemeente dat Chris Redeman aan de Henri Dunantlaan 27 in Rijswijk woonde en hij had een slimme meter. Ik had destijds toestemming aan hem kunnen vragen om deze gegevens beschikbaar te stellen en dat had hij best gedaan. Als hij het nut er maar van had ingezien. “Een paar extra ogen en oren om te kijken of het goed met je gaat”, dat had hij best begrepen.

Ok is dit eng en gaat dit veel te ver? Geen idee. Hebben we dan geen privacy meer? Is dit erg? Geen idee. We kunnen het in ieder geval morgen maken. En wat is het alternatief? Willen we een samenleving met honderdduizenden eenzame mensen? Geen idee. En wat nou als je zelf toestemming zou kunnen geven? Gewoon omdat je bang bent om alleen te zijn? Mag het dan wel? Geen idee. Mag je als kinderen toestemming geven om de techniek een oogje in het zeil te laten houden? Willen we dat? Geen idee.

Als wij bij de databases kunnen komen dan weten wij straks alles van jouw opa. Je kunt ons gewoon even bellen om te weten hoe het met hem gaat. Willen we dat? Geen idee 😉

Meer weten over dit Big Data en Open Data? Kom langs op 12 mei in ons nieuwe pand in Utrecht, kijk op de website.

“Kijk, daar gaat een hedonische stedeling”

Afgelopen vrijdag waren we op ISE 2016 in de RAI, de grootste audio visuele beurs van Europa. We liepen langs de stand van Quividi. Dit is een bedrijf wat herkenningssoftware maakt en die kwamen met hun inschatting toch wel akelig dichtbij. Mijn leeftijd, gender, emotie, bril en lengte bijna allemaal goed geraden. Je hebt een beeld bij wie er voor jouw etalage staat en je doet hem een aanbieding op maat. Dit is niet morgen beschikbaar maar vandaag.

Ik moest ineens denken aan een college dat we een jaar geleden gaven op Nyenrode. Het ging over ondernemen met customer insights. Voor ons presenteerde iemand een verhaal over het segmenteren van markten op basis van Mosaic van Experian. Mensen worden hierbij ingedeeld in 14 vakjes en de marketeer kan hier zijn boodschap op afstemmen. Een paar voorbeelden. Groep B zijn “Stedelijke Balanceerders”, onder groep H vallen de “Rijpe Middenklassers” en binnen groep D de mensen met een “Goed Stadsleven”. Binnen de laatste groep vallen als ik het goed heb de hedonische stedelingen. Als je dus wat luxere spullen maakt dan mik je op “Michelle van 34. Ze werkt als leidinggevende bij een superleuk reclamebureau”. Michelle is volgens de indeling hoog opgeleid, een te gekke meid en heeft voldoende geld te besteden. Alsof zij niet bij de Lidl of Axion komt en bij de kassa tussen de “stedelijke balanceerders” staat.


Iedereen die een marketingopleiding heeft gedaan zal de naam Kotler nog wel iets zeggen. In zijn eerste editie van Marketing Management (1972) wordt deze manier van het segmenteren van markten beschreven. We zijn inmiddels 44 jaar verder en de hoeveelheid beschikbare data is explosief gegroeid. Daarnaast zijn de analyse tools zijn enorm verbeterd en waarom zou je als marketeer klanten nog steeds indelen in stereotype segmenten waar niemand zich in herkent. Alsof een “Jonge Digitaal” (Groep A) of een “Stedelijke Balanceerder” (Groep B) nooit een net iets duurdere spijkerbroek zal kopen….. Je moet volgens mij op het juiste moment proberen de interesse te herkennen en interactie mogelijk te maken. Vervolgens doe je een aanbieding aan degene die je voor je hebt. Op maat en op basis van dynamisch opgebouwde klantprofielen.


 Samenvattend, met de technieken van Kotler uit 1972 ga je in 2016 toch niet op zoek naar Michelle? Stop met het investeren in oude marketingtechnieken. Ga ondernemen met Customer Insights. Kijk naar partijen als Adobe en Oracle Marketing Cloud, SalesForce en nieuwe, slimme bedrijven als Thunderhead. Het betekent wel dat je als organisatie serieus moet investeren in kennis en technische infrastructuur.

We helpen je graag bij het maken van de keuzen en het zetten van de vervolgstappen. En ja, ook wij beloven je dat we die leuke, succesvolle Michelle van 34 gaan vinden. Alleen niet als “hedonische stedeling” maar als op dat moment oprecht geïnteresseerde in jouw producten en diensten.

Wij zien, wij zien wat jij ook ziet

Het afgelopen jaar hebben we samen met onze klanten weer een paar mooie innovatieve trajecten opgestart. Centraal hierbij staat wat ons betreft altijd het anders kijken naar de dingen om je heen en stel jezelf hierbij continu de vraag of het niet slimmer kan.

Soms moet je het anders om je heen kijken wellicht letterlijk nemen. Zo hebben we eind vorig jaar samen met aantal klanten gekeken naar mogelijke business toepassingen voor de populaire Virtual Reality bril. De aanleiding was Jaunt uit Silicon Valley dat afgelopen jaar US$ 1 miljard aan funding heeft opgehaald. Dit is één van de meest innovatieve bedrijven op het vlak van Virtual Reality toepassingen en de Nederlander Arthur van Hoff is CTO en founder.

Voor wie nog nooit een VR bril heeft opgezet, dit is best spectaculair. Je staat echt midden op het podium van een groot concert of op een filmset tussen de acteurs, je kunt een parachutesprong maken uit een vliegtuig en je kunt in 3D nieuwsitems bekijken alsof je naast de reporter staat. Er komen dagelijks filmpjes bij en de techniek wordt steeds beter. Het enige wat nog ontbreekt is de geur en de wind om je heen.

Er zijn VR brillen van karton en voor een paar tientjes koop je al een serieuzere variant inclusief headset. Het werkt eenvoudig. Je installeert een App op je smart Phone, bijvoorbeeld de Jaunt Player. Hier staat een hele rits filmpjes op. Selecteer een film, schuif je telefoon in de VR Bril en klik op afspelen. Het is zo levensecht dat bevriend hoogleraar Ed Peelen bij ons met de VR bril op bijna de kerstboom omver liep.

En dan gaan we nadenken over de commerciële mogelijkheden. Stel je voor, iedereen die een kaartje wilde hebben voor de Champions League finale geven we alsnog de kans om er bij te zijn. Vierde ring € 0,99, derde ring € 1,99 et cetera en bij opbod krijg je een plek op de bank naast de trainer. Je ziet wat hij ziet, je hoort hem praten tegen zijn spelers en vloeken tegen de scheidsrechter. Ok, het is nu nog niet 100% live maar dat is een kwestie van maanden eerder dan jaren. Hoe leuk is het niet om Louis van Gaal 2 x 45 minuten “Engelands” of iets wat daar op lijkt te horen schreeuwen. En wat te denken van Tomorrow Land. Dit is het meest spectaculaire dance festival ter wereld, 100.000 kaartjes en binnen 10 minuten uitverkocht. Jij kunt er straks dus voor een paar dollar virtueel bij zijn met je vrienden vanuit een lokale kroeg ergens in Perth Australië. Wij zien wel nieuwe business modellen.

Naast entertainment zijn er natuurlijk zijn er ook serieuzere toepassingen. Wereldwijd worden dagelijks hele complexe operaties verricht die leerzaam kunnen zijn voor collega’s en studenten. Je kunt straks live vanuit alle standen meekijken met de operatie. Combineer het met een Google Glass en je ziet de operatie door de ogen van degene die opereert. Vanuit de VR Camera positie zie je als ondersteunend personeel wat jij zou willen zien. Waar liggen de scalpels, wat staat er op de monitoren? Instrumenten worden bediend met slimme joy sticks en ook die bewegingen kun je straks live streamen. Toekomstmuziek? Welnee, samen met onze klant VvAA Mobile Doctors gaan we nog dit jaar een operatie volgens dit concept faciliteren. Een mooi project dat we oppakken samen met VvAA Mobile Doctors en hierover later meer.

Dit is weer een voorbeeld van hoe digitale techniek kan helpen om de dingen slimmer te doen. Blijf om je heen kijken. Wie weet zien wij door jouw bril straks wat jij ook ziet!

Wie lost deze rekensom voor ons op?

Het is al weer twee jaar geleden dat we bij een seminar waren van een klant van ons. SeeTickets was de organisator en het ging over ticketverkopen door zwarthandelaren. De meningen waren sterk verdeeld en er werd driftig gediscussieerd. Zo zou zwarthandel de prijs opdrijven en uitnodigen tot het verkopen van valse kaartjes. De voorstanders gaven aan dat je door het spelen met de prijs het marktmechanisme beter laat werken. Dit geldt trouwens voor alle markten. Technisch is het dynamisch prijzen van tickets geen enkel probleem dus waarom niet?

Nou lees ik de afgelopen week in een artikel op Orreily.com hoe taxibedrijf Uber slimme rekenmodellen ontwikkelt om vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen. Dit doen ze door de ritprijzen dynamisch vast te stellen.

Uber streeft een aanrijtijd na van 3 tot 5 minuten. In grote steden redden ze dat doorgaans prima, er is voldoende vraag en aanbod. Lastiger wordt het in gebieden waar niet genoeg taxi’s beschikbaar zijn om aan de vraag te voldoen. Uber probeert in dit geval extra taxi’s aan te trekken door tijdelijk de ritprijs te verhogen. Dit doen ze net zo lang totdat de aanrijtijd weer tussen de 3 en 5 minuten ligt. Hiervoor hebben ze een rekenmodel bedacht dat ze momenteel testen. Dit is best lastig. Stel je voor dat het opeens enorm gaat regenen of dat een grote sportwedstrijd net is afgelopen. De vraag naar taxi’s stijgt en de prijs van een standaard rit loopt enorm op. Uber staat voor “On demand & cheap transportation” en van dat “cheap” blijft in dit geval maar weinig van over.

Toch vind ik het idee om de ritprijs te verhogen als het aanbod te laag is wel interessant en logisch. Als je veel wilt betalen dan krijg je ongeacht hoe druk het is dus altijd een taxi. Als je dit niet wilt betalen dan krijg je dus geen taxi en hoef je ook niet voor niets langs de weg te blijven staan. Ik vind het eigenlijk wel mooi.

Vraag blijft staan of taxichauffeurs mee willen doen. Er is namelijk gebleken dat er soms zoveel files staan dat de taxi’s het gebied niet in komen. Ook al verhoog je de ritprijs, veel taxichauffeurs pakken dan nog steeds liever twee goedkopere ritjes dan één dure. Daarnaast trekt het verhogen van de prijs extra taxi’s aan waardoor het in dat gebied nog drukker wordt. Voor het gedachte experiment parkeren we dit argument even. We nemen aan dat hogere ritprijzen meer taxi’s aantrekt en er meer dus aanbod is.

Stel je voor dat we nog iets slims doen. Er zijn wellicht mensen die willen carpoolen en hiervoor kunnen we een slimme App ontwikkelen. We koppelen steeds 4 mensen die dezelfde kant op willen. Vervolgens selecteren we een taxi ergens in het midden van die groep en we laten de 4 passagiers naar de taxi lopen. Dan delen ze die hogere prijs en hebben we 4 mensen vervoerd. Mooie oplossing voor het probleem toch?

Nou worden wij pas echt enthousiast. Met onze klanten denken wij continu mee hoe je kunt ondernemen met Custormer Insights en dan is dit een slim nieuw model. Verhoog de prijs en trek meer taxi’s aan. Organiseer de passagiers slimmer en breng ze bij elkaar. Vroeger was dit onmogelijk geweest en nu bouwen we gewoon een slimme App….. Geniaal toch? Je voelt de “maar” aankomen.

Tja en dan moeten we concluderen dat het voorlopig echt niet gaat werken. Wij roepen altijd dat techniek geen bottleneck meer is maar helaas gaat die vlieger in dit geval niet op. Het model lijkt simpel maar is mega complex. Dit komt omdat er op hetzelfde moment een groot aantal variabelen tegelijk moeten worden bekeken. Om er een paar te noemen:

  1. Er zijn meerdere bewegende taxi’s bij betrokken
  2. Iedere taxi heeft een beperkt aantal stoelen
  3. De bestemmingen zijn voor iedere passagier anders
  4. De beginsituatie van iedere taxi is anders
  5. Er blijven continu nieuwe aanvragen komen
  6. Klanten bewegen
  7. Klanten maken dynamische keuzen om wel/niet meer te wachten
  8. Sommige hebben misschien bagage bij zich
  9. …..

En ga zo maar door. Het model is zo complex dat zelfs het grootste mainframe of cluster ter wereld dit niet binnen een acceptabele termijn kan uitrekenen.

Dit is een bekend wiskundig probleem en wordt ook wel het “Traveling Salesmen Problem” (TSP) genoemd. De vraag bij het TSP is simpel: “Wat is het minimale aantal kilometers dat een handelsreiziger moet afleggen om alle steden in een land één keer te bezoeken.” Dit is al bijna niet uit te rekenen omdat er n! (n faculteit = n × (n-1) × (n-2) × … × 2 × 1) mogelijkheden zijn. Voor degene bij wie de wiskundelessen zijn weggezakt, voor 15 steden moet je dus 1.300 miljard berekeningen uitvoeren. Voor 16 gemeentes kom je op 21.000 miljard berekeningen en bij 17 gemeentes zit je op 355.000 miljard. Het loopt dus hard op en Nederland heeft trouwens 443 gemeentes. Kijk voor de theorie achter het TSP probleem maar eens op http://bit.ly/1NrspHm.

Ze zien ons in het data center al aankomen met onze kleine slimme Uber Appie hahaha. “Hoi. Koppel voor ons even realtime 500 taxi’s en 4 x 500 mensen aan elkaar, die ongeveer in een straal van 1 kilometer van elkaar af zitten maar wel in beweging zijn. O ja, voordat ik het vergeet. Stuur de taxichauffeur en de passagiers even een SMS met de exacte coördinaten en bereken ook nog even de variabele ritprijs. Doe maar gesplitste nota’s omdat er soms mensen zijn die een stuk verder doorrijden dan de anderen.”

Jammer maar helaas. Dit betekent overigens niet dat het geen slim idee is om met flexibele prijzen en carpoolen vraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen. Het was innovatief en creatief en wij zijn de eerste om te zeggen dat techniek onze innovatie en creativiteit niet moet afremmen. Deze keer lukt het dus niet. Gelukkig zijn er genoeg Digitale Innovaties en slimme ideeën voor App’s voorhanden die wel werken en Many2More denkt graag met jullie mee  😉

Ik hoor jullie denken: “Geen Kunst”

Vorig jaar heb ik samen met mijn vrouw een oriëntatie cursus gevolgd aan de Koninklijke Academie van Beeldende Kunst in Den Haag. In 14 zaterdagen laten ze je kennis maken met alle studierichtingen die ze daar geven. Van fotografie tot textiel bewerken, van lithografie tot kalligraferen, portretschilderen (ja heren ook naaktportretten), beeldende kunst en alles wat er tussen zit. Gewoon omdat het ons leuk leek. De docenten leren je als een klein kind opnieuw te kijken naar de dingen om je heen. Pak bijvoorbeeld je mobiel of je sleutelbos maar eens en kijk er naar door de ogen van een vormgever. Let niet op functionaliteit maar kijk eens 5 minuten naar de ribbeltjes, karteltjes, gleufjes, spiegeling en lichtval.

Op de slotdag kwamen we Hilario Nicolaas tegen. Hij zit een beetje weggestopt in de kelder en bedient de 3D scanners en printers. Leuke relaxte vent. Ik wilde alles van hem weten en hij nam ruim de tijd voor ons. Na zijn studie tot goudsmid in Schoonhoven heeft hij de HTS doorlopen. Het snijvlak van kunst en techniek interesseerde hem. Ik ben dol op zogenaamde “cross overs”. Door twee ogenschijnlijk verschillende werelden te combineren ontstaan de mooiste innovatieve concepten. Hij had al wat langer een idee in zijn hoofd. “Scan twee hoofden en draai ze zo in elkaar dat je het gezicht van de één kunt zien in het hoofd van de ander. Zie je het voor je?” ….. “Uhhh

Vorig jaar werd ik 50, mijn vrouw werd het dit jaar, we zijn 15 jaar getrouwd, kennen elkaar 20 jaar en vinden elkaar nog steeds erg leuk. Waarom ontwerpen we dus niet samen met Hilario dit bronzen beeld van onszelf?

Een 3D scanner kost de wereld niet meer, het 3D bestand kan je uploaden op sites als i.materialise.com, je kiest het materiaal, de grootte, rekent af en je beeld wordt geprint. Wij hebben ons beeld met een liquid 3D scanner gemaakt, kijk hier, impressive. We kregen een mal van ons beeld in hars vervolgens is het beeld gegoten volgens de “verloren was” methode. Gips om de mal, de oven in, de hars brandt weg, in de sleuven die overblijven giet je vervolgens het brons. Na het stollen tik je het gips er af, werk je de kanaaltjes waarin het brons is gegoten weg, “even” afwerken en klaar is Kees.

Bij de kunstacademie hebben ze Hilario overigens niet voor niets in de kelder weggestopt. Het traditionele corps binnen de Koninklijke Academie van Beeldende Kunst ziet 3D scannen en printen niet echt als een serieuze kunstvorm. De combinatie van idee, concept, vormgeving, co-creatie tussen opdrachtgever en Hilario de kunstenaar, innovatieve online technologie en de traditionele eeuwenoude manier van brons gieten en afwerken is kennelijk geen “K”unst.

Roland Gieles is een bevriend kunsthistoricus en hij moest breed glimlachen toen hij dit allemaal hoorde. Het fototoestel werd begin vorige eeuw ook niet geaccepteerd als apparaat om kunst mee te maken. Even snel klik klak klaar en het draait de schilderkunst de nek om. “Google maar eens op Gerhard Richter” zei Roland vorige week tegen ons. Hij is op dit moment de duurste nog levende Europese kunstschilder. Hij verdient zijn geld met het naschilderen en bewerken van foto’s die voor US$ 37.100.000 van de hand gaan. Klik klak klaar, wat een lol.

Zelfs de “progressieve” kunstwereld heeft kennelijk moeite met het creatief kantelen van concept, creatie- en productieprocessen. Mijn vrouw en ik zullen ons geld nooit verdienen met het maken van kunst vermoed ik zo. Hilario heeft ons wel even het gevoel gegeven dat ook wij kunstenaars zijn. Nou hoor ik jullie dus denken, zo kan ik het ook: “Geen Kunst”…

Pas op voor de macht van Online Platforms!

Afgelopen zaterdag stond er in het Financieel Dagblad een artikel over “de platform economie”. Hier werd ik op gewezen door mijn buurvrouw die weet dat dit de interesse heeft van Many2More. Het artikel moest ik drie keer lezen omdat ik dacht dat het wellicht cynisch was bedoeld maar ik denk dat de schrijfster het serieus meent: “Platforms als Google en Uber worden te groot en te machtig en om concurrentie een kans te geven moeten we allemaal af en toe ook eens gebruik maken van de second best zoals Bing en Lyft.”

Hup, ik denk ik plaats een reactie via FD Online en wat denk je? De redactie van het FD haalt mijn reactie er binnen 5 minuten vanaf. “Ja” zegt mijn vrouw, “je moet je eerste zin ook niet beginnen met te vertellen dat het complete onzin is wat die mevrouw vertelt”. Ach, daar heeft ze misschien wel een punt. Ik zal het rustiger doen, waar zal ik beginnen….

Mevrouw Annet Aris doceert digitale strategie aan businessschool Insead in Fontainebleau. Waar is mevrouw Aris bang voor? Dat we straks zoals we begin jaren 80 dachten alleen nog maar PC’s kunnen kopen met MS Dos en WordPerfect 5.1? Concurrentie is wat mij betreft een kans die een andere aanbieder ziet om dingen net iets slimmer te doen. Kijk naar een in haar ogen dominante marktpartij als Facebook. Afhankelijk van wanneer je wat met wie wilt delen kies je er toch het meest geschikte platform bij. Wil een kleinkind iets delen met zijn oma dan zal dat wellicht via Facebook gaan of misschien per email of telefoon. Tussen vriendjes gaat het wellicht sneller en beter via Snapchat of WhatsApp, geen idee. Is het een kort bericht voor iedereen pak je misschien Twitter. Er is voldoende ruimte voor slimme partijen om met een alternatief concept te komen voor het delen van informatie naast Facebook. Wie kende SnapChat vorig jaar? Waarom zijn mensen zo bang voor marktdominantie. De manier waarop vraag en aanbod bij elkaar komen wordt alleen maar dynamischer en entree barrières verdwijnen. Mensen zijn enorm creatief en behoeftes waarop je kunt inspelen zullen altijd blijven veranderen.

Verder geeft ze aan dat er vroeger tenminste nog kon worden ingegrepen door de overheid. Dat gaat nu niet meer omdat alles globaal wordt uitgerold. Grappig, ligt daar nou juist niet de lol van meer concurrentie? Een snuggere ontwikkelaar in India kan op een online developer platform als Envato concurreren met een web bureautje in Nederland en andersom. Zou ze het jammer vinden dat er niet zoiets is als een VN commissie die wereldwijd in kan grijpen. Welke markt domineert een partij als Uber eigenlijk? Welke partijen worden gedupeerd? Taxivervoerders? Bus of metro? Fabrikanten van fietsen of wandelschoenen? Skype? Of is de arme taxichauffeur de dupe? Lees op onze site het artikel over Uber. Wellicht is die meneer in New York beter af met Uber dan met het regime van de Yellow Cabs.

Haar oplossing is simpel. Maak af en toe als consument massaal gebruik van de tweede keus. Wellicht vindt ze Apple ook een te dominant ”platform”. In welke markt zou ze dan bedoelen? Moeten we dan twee horloges nemen, een iPhone en een Android, een MacBook en een Dell? Safari en Firefox installeren? Keynote en PowerPoint? Waar gaat dit over? Het is toch niet voor niets een tweede keus? Ik blijf gewoon afhankelijk van de situatie de producten en diensten gebruiken die op dat moment voor mij het beste en het slimste zijn.

Nou heb ik nog een laatste alinea in gedachte die gaat over de opleiding digitale strategie op Insead alleen die ga ik niet plaatsen. Straks haalt na het Financieel Dagblad ook LinkedIn mijn artikel er af, dat kun je vast doen als je de dominante partij bent op de markt van “zakelijke internetnetwerken” of zoiets dergelijks 😉

Erwin Redeman, Partner bij Many2More

PS: Lees het hele artikel van mevrouw Aris op http://bit.ly/1JMwDYm

100 meter gratis etalageruimte in de aanbieding

Vorige week gaven mijn vrouw en ik een feest. Zaterdag vroeg opgestaan om salades te maken en opeens een enorm getik uit het fornuis, de ontsteker bleef hangen. Tja, wat doe je dan, Boretti bellen. Niet zeggen; “je had geen Italiaanse spullen moet kopen” want de oprichter is Bob Brilman en volgens mij komt ie uit Volendam.

Mijn vrouw kijkt te snel en roept dat ze Boretti niet te pakken krijgt dus bellen we met Jacqueline Doppenberg die onze keuken heeft gemaakt en geleverd. Ze wist na 9 (!) jaar meteen wie we waren en vertelde dat er waarschijnlijk water in een brander was gelopen. Even de föhn er op en dan moet ie het weer doen. Ze vroeg of we wilden bellen als ie het niet deed. Tja, dat is service. Vandaag toch even gekeken en eerlijk is eerlijk, op de site van Boretti staat recht toe recht aan hoe te handelen als je een klacht of probleem hebt.

Ik moest denken aan wat mijn compagnon Levie pas tegen een klant zei. “Je kunt je etalage op het internet wel met 100 meter vergroten maar doe dat ook met jouw supportafdeling.” Vervolgens ben ik vanavond een klein onderzoek *) gestart met twee vragen: Welke bedrijven zetten alles op alles om online sales te vergroten en hoe gaan ze vervolgens om met klachtafhandeling op het web. Ik ben gestart bij Klachtenkompas van de Consumentenbond. Sinds jaar en dag houden ze het aantal klachten bij en kijken in hoeverre de klachten goed worden verholpen. Vervolgens ben ik eens wat gaan klikken en heb twee lijsten gemaakt: een top 10 lijst van meeste klachten per bedrijf (A-achtige Merken) en een top 10 lijst van klanten die het meest ontevreden waren over de afhandeling.

Kijkshop voert met 89% ontevreden klanten de lijst aan, direct gevolgd door Monuta met 82%. Grappig is dat KPN met 4.316 veruit de meeste klachten krijgt maar met een keurige 17% klanten die ontevreden zijn over de klachtafhandeling prima scoort. Dochter HI zit op 13%. Vodafone is kennelijk in 58% van de gevallen niet in staat klachten goed op te lossen.

Vervolgens ben ik online gaan kijken of ik zelf direct een klacht kon aanmelden en zo ja hoeveel moeite ik moest doen om met ze in contact te komen. Het is al veel beter dan enkele jaren geleden maar ik kan het niet laten om er een paar slechte en goed uit te halen. Monuta is echt een drama. Met een sterfgevalletje kan je direct bellen en als je een klacht hebt moet je proberen te achterhalen waar je een formulier kunt downloaden. Er staat een grote sticker op de site dat ze een 8,3 krijgen voor klanttevredenheid van een organisatie die ik niet ken, de consumentenbond geeft aan dat 82% ontevreden is over de manier waarop met klachten wordt omgegaan. Pak die telefoon op, juist als je diensten levert op momenten die er echt toe doen.

Vodafone is ook een drama. Je wordt ontmoedigd op de website, kan een formulier invullen en eigenlijk moet je niet zeuren. Hoe anders bij concurrent KPN. Op de homepage weet je meteen waar je moet klikken, ze proberen je online te helpen en als dat niet lukt dan geven ze direct alle kanalen aan die openstaan om je te helpen. Wat mij verbaasde was de ANWB. Aardig wat klachten en met 74% ontevredenheid over klachtafhandeling op plaats 4 in mijn lijstje van A-Achtige merken. Kijk ik op de website dan zie je meteen wat je kunt doen, keurig volgens mij. Zelf heb ik heb er ooit een groot project gedaan en ik ken ze niet anders als een service gerichte organisatie. Laten we het ook niet hebben over Corendon. Ga eens zoeken op klacht of klagen en kijk waar je uitkomt. Nee, na lang zoeken vind je dat de afdeling cliëntenservice voor suggesties geopend is, maandag t/m vrijdag tussen 10:00 en 12:00. Hahaha, geloof je toch niet. Sta je daar met je koffers in de stromende regen en drie huilende kinderen….

Een groot aantal bedrijven heeft steeds beter door dat een klagende klant nog steeds een klant is en dat je ze ook online moet helpen om contact met je op te nemen. Klanten mogen zelf bepalen hoe. Kijk naar KPN, 9 van de 10 mensen is na afloop tevreden. Je kunt echt je etalage niet gratis met 100 meter online verlengen. Je zult moeten blijven investeren in klantcontact, klachtafhandeling en serviceverlening. Je weet het als organisatie dus zeur niet en investeer daar ook als Vodafone gewoon geld in. Wat ons betreft is de volgorde nog steeds: reputatie, relatie, ruil en dit aspect draagt bij aan je (online) reputatie. En als je het niet leuk vindt om klanten aan de lijn te krijgen zou je in de spiegel moeten kijken en je diep moeten schamen toch?

*) Als je beide lijstjes wilt hebben inclusief aantekeningen, stuur mij even een mailtje.

KPI’s: Killers of Potential Innovation

Nou kom ik uit de school van alles zoveel als mogelijk meetbaar maken. Forecast, de upside en de downside, scenario’s doorrekenen realistisch, optimistisch en pessimistisch. In mijn leven heb ik onnoemelijk veel ROI, PBP, simulatie, Business Case en forecast modellen gemaakt. Modellen zijn zo vreselijk mooi als ze logisch zijn. Zo heb ik dus ooit voor Philips Consumer Products een simulatiemodel gebouwd dat vooraf niet kon volgens een bevriend hoogleraar met wie ik deze klus samen deed. Het was te complex en toch is het mij na dagen klussen, weinig slaap en een muisarm gelukt. Ik vind het leuk, ik ben er goed in en dus vragen mensen mij om ze hierbij te helpen. Management is er dol op: Modellen en Key Performance Indicators. Ofwel, mensen aansturen van achter je scherm.

Voor een potentiele opdrachtgever verdiepen we ons momenteel in de wereld van maatschappelijk verantwoord ondernemen en thema’s als recycling en upcycling. We willen niet zo maar roeptoeteren dus bereiden we ons goed voor. Zo kwam ik op de site van MVO Nederland opeens een artikel tegen over KPI’s. Key Performance Indicators, met andere woorden hoe kunnen we met dezelfde middelen de dingen sneller, beter, goedkoper en in grotere hoeveelheden maken. Klinkt logisch toch? Dan gaan we meer verdienen en is iedereen blij lijkt mij. Hele volksstammen zijn hier dagelijks mee bezig. Six Sigma, Black Belt, Lean zijn de zoekwoorden als je hier meer van wilt weten.

Hoe langer ik er over nadenk hoe meer ik mij afvraag waar al die modellen en KPI’s toe leiden in de praktijk. Vanmorgen kwamen spontaan drie dingen bij mij op en ik wil een paar vraagtekens zetten bij het nut van modellen: Standaardfouten, ongewenst gedrag en tegenhouden innovatie.

In ieder model zitten fouten en dus geef je vaak marges aan. Iets zit in de praktijk straks met een waarschijnlijkheid van x% tussen A en B in. Dit herinnert mij aan een gastcollege tijdens mijn studie in Rotterdam van iemand van het KNMI. Deze man was hoogleraar statistiek en hij zou onthullen hoe hij met 100% zekerheid de temperatuur kon voorspellen voor de komende week en wellicht langer. We zaten op het puntje van onze stoel. “Begin 20ste eeuw werd er gemeten met 15 weerballonnen” zei hij “en nu hebben we satellieten.” Dat was zo veel beter en er kwam zo’n hoeveelheid aan data vrij dat het weer voorspellen steeds makkelijker werd. Allemaal cijfers en technieken schoten over het scherm. “Schiet nou eens op” dacht ik bij mijzelf, vertel! De conclusie was onthutsend: “Morgen en de komende drie honderd jaar wordt het met 100% zekerheid tussen de -50C en +93C.” De tienduizend metingen voorspellen allemaal in een range van + of – een halve graad. Als je al deze foutmarges met elkaar vermenigvuldigt krijg je dus deze onzin voorspelling. Hoe meer indicatoren, hoe realistischer je model, hoe meer correcties, hoe groter de schattingsmarge en hoe minder je er aan hebt. Of ga ik nou te snel?

Ten tweede het eeuwenoude principe van wie schrijft die blijft. Wie ooit een model heeft gebouwd weet dat zodra je in formules gaat vermenigvuldigen er in ieder model gevoelige parameters zitten. Als bouwer ken je ze en je weet aan welke knoppen je moet draaien. Eigenlijk is dit het zoeken naar zelf verstopte paaseieren. Dit kan dus leiden tot ongewenst gedrag. Een mooi, denk ik fictief voorbeeld wordt gegeven door Ted van Lieshout, schrijver van onder meer het boek “Boer Boris gaat naar de markt”.

“Teneinde het aantal klachten te doen verminderen is krachtdadig opgetreden door het instellen van vertragingstechnieken, zoals het onvindbaar maken en onbereikbaar houden van telefoonnummers en het achterwege laten van informatie over het bestaan en de locatie van het klachtenloket. Daardoor is het aantal klachten zienderogen afgenomen en binnen amper vier weken zelfs geheel tot nul teruggebracht, zodat het klachtennummer kon worden opgeheven en het loket wegens gebrek aan belangstelling kon worden gesloten.”

Tot slot het belangrijkste punt wat mij betreft. KPI’s kunnen innovatie schaden: Killers of Potential Innovation. Alles gaat zo waanzinnig snel op het ogenblik. Omdat het tempo van innovatie toeneemt zal de voorspelkracht van modellen die op indicatoren uit het verleden zijn gebaseerd zijn in mijn ogen met dezelfde snelheid afnemen. Als we dus als directie gaan beslissen op basis van deze modellen dan gaan we innovatieve ideeën afschieten simpelweg omdat de uitkomsten van innovatieve ideeën niet in oude modellen passen. Innovatie gaat volgens mij over het doorbreken van bestaande patronen en het continu kijken of en zo ja hoe dingen slimmer kunnen. En als innovatie in je genen zit dan zal jouw organisatie de dingen wellicht slimmer doen dan je concurrenten. Grote kans dat je dan sneller, beter en meer kan produceren tegen lagere kosten. En zo niet dan waren we het er wel allemaal mee eens dat het een slim idee was en gaan we op naar het volgende winnende idee. Geen idee, klinkt wel logisch toch? Ik krijg er in ieder geval wel energie van. Zijn simulatie modellen en KPI’s dus onzin? Nee dat is te kort door de bocht. Ze vormen net als creatieve concepten een onderdeel van het besluitvormingsproces om dingen wel of niet te doen.

Erwin Redeman

Many2More