Many2More helpt Utrecht nóg beter op de kaart te zetten!

Begin juli is Utrecht het decor van Le Grand Départ. Dit wereldwijde wielerevenement belooft een fantastisch spektakel voor de stad Utrecht te worden. Wat creatieve Utrechters hebben het  initiatief genomen om bomen in te pakken in de bekende Bolletjestrui.

Deze trui, die bij de touretappes te winnen zijn, maken een duidelijk herkenbaar onderdeel uit van de Tour de France. Met name de bolletjes trui heeft een sterke visuele associatie met de tour. Het is voor ondernemers lastig om hun bedrijf te koppelen aan Le Grand Depart in Utrecht.

Samen bieden we deze bedrijven de mogelijkheid om bomen voor de deur bij hun zaak in te pakken met witte stof bedrukt met rode bollen. Een mooie manier voor Utrechtse ondernemers om hun betrokkenheid bij de tour direct zichtbaar te maken.

Naast deze associatie geven de ingepakte bomen een feestelijk beeld en dragen bij aan de unieke uitstraling van Utrecht. Als Utrechts consultancy bedrijf wilde Many2More graag haar steentje bijdragen.

Ook een boom bestellen? Kijk op www.boommetbolletjestrui.nl voor meer informatie

Mobile Doctors Live (Utrecht, 26 mei 2015)

Nog heel even en dan is het zover. Tijdens Mobile Doctors Live! betreden zes gedreven zorgvernieuwers, die voorop lopen op hun vakgebied, met échte verhalen het podium!

Zij nemen je mee in de wereld van 3D Printing, Big Data, Serious Gaming, Robotica, Quantified Self en Telemedicine. Hoe dragen deze ontwikkelingen in de dagelijkse praktijk bij aan de kwaliteit van de zorg?

Maar belangrijker nog: Wat drijft deze professionals om continu en vol passie te werken aan de zorg van morgen? Kom kijken en kom in beweging!

Mobile Doctors Live! vindt plaats op 26 mei bij VvAA in Utrecht vanaf 19:00 tot 23:00 uur.

Dit evenement is een onderdeel van het online en offline Engagement Platform dat door Many2More voor VvAA Mobile Doctors is ontwikkeld. Bekijk hier ook het promotiefilmpje dat we hebben gemaakt.

Many2More Nieuwsbrief mei 2015

  • Nieuwe website

De afgelopen week is onze nieuwe website live gegaan. De opzet en inhoud sluit nog beter aan op wat onze klanten aangeven wat we voor ze betekenen. Als we terugkijken op de afgelopen twee jaar hebben we samen met onze klanten een aantal mooie trajecten doorlopen. Altijd op het snijvlak van Innovatie & Digitalisering en altijd vanuit een commerciële invalshoek. Thema’s als klantcontact, marketing strategie, sales- en business modellen, communicatie, customer engagement en inzet van Socials. Al deze onderwerpen vloeien in toenemende mate in elkaar over. Door de inzet van digitale technologie helpen wij je om jouw klanten nog slimmer te bedienen en te betrekken bij jouw organisatie.

  • Even voorstellen: Edwin Witvoet, Paul Joosten en ons content team

Graag willen we je voorstellen aan twee associate partners van Many2More, Edwin Witvoet en Paul Joosten. Data en dan met name slimme analyse op data wordt steeds belangrijker. Edwin is CEO van Jibe Company en met hem hebben we de afgelopen maand een samenwerkingsovereenkomst afgesloten. Jibe heeft data-analisten, en programmeurs in dienst die wij kunnen betrekken bij onze projecten. Naast intelligente analisten en analyse tools beschikt Jibe ook over een database waarin social data van meer dan 5.000 merken is opgenomen. Dit leidt tot verrassende inzichten en benchmarks die we in kunnen zetten bij onze klanten.

Het wordt steeds lastiger om je boodschap boven al het lawaai uit te laten komen, hoe goed je verhaal ook is. Paul is corporate storyteller, eigenaar van Dutopia en voormalig sales manager bij onder meer Oracle en Business Objects. Paul weet als geen ander hoe belangrijk het is om niet alleen duidelijk te maken wat je te bieden hebt maar vooral waar je voor staat. Een oprechte boodschap waar mensen zich in herkennen en waarmee ze zich verbonden voelen maakt hierbij het verschil. Paul beschikt over methodes en technieken om er voor te zorgen dat jouw verhaal een blijvende indruk achter laat.

Met de samenwerkingsovereenkomsten met Edwin en Paul hebben we twee mooie disciplines toegevoegd aan het Digital Innovation Team voor onze klanten.

  • MasterClass “Digital Innovation Day” (2 juni, Utrecht)

Medio mei geven inmiddels voor de derde keer een MasterClass Digital Innovation aan Nyenrode Business Universiteit. De deelnemers van dit post MBA programma het college beoordelen deze MasterClass met een 9.2 en hier zijn we best trots op. Gedurende het college behandelen we een case van een traditionele organisatie met een traditioneel business model. We tonen aan wat Digitale Innovatie voor hen de komende jaren kan betekenen. Dit niet alleen maar we laten live zien hoe je het kunt realiseren en we geven in grote lijnen aan wat er nodig is aan middelen, capabilities & skills.

Gebaseerd op dit succes organiseren we op 2 juni de MasterClass “Digital Innovation Day”. Download de brochure en schrijf je in.

  • Klantcase VvAA: MobileDoctors.nl

Voor VvAA heeft Many2More het customer engagement platform MobileDoctors.nl ontwikkeld en opgezet. Mobile Doctors is gericht op het versnellen van Digitale Innovatie in de zorg. Zorgprofessionals die voorop lopen wordt een podium geboden om hun verhaal te vertellen aan degene die aan willen sluiten. Altijd vanuit de dagelijkse praktijk en geen ellenlange verhalen. VvAA staat al ruim 90 jaar als ledenorganisatie en dienstverlener in het hart van de gezondheidszorg. De propositie van MobileDoctors sluit hier naadloos bij aan.

Op 22 mei organiseren we in Utrecht “Mobile Doctors Live”. Bekijk het promofilmpje dat Many2More heeft gemaakt. Een indrukwekkende line up van de zes meest toonaangevende Zorgvernieuwers in Nederland op het gebied van Robotica, Serious Gaming, Big Data, Quantified Self en 3D printing. Zo vertelt hersenchirurg Bon Verweij hoe hij een patiënt heeft voorzien van een nieuw schedel op basis va 3D print technologie.

Bij het customer engagement platform MobileDoctors is Many2More vanaf het allereerste begin betrokken. Van strategie, conceptontwikkeling, het bedenken formats tot aan implementatie en de productie van content. Bezoekersaantallen laten wekelijks een indrukwekkende groei zien net als de gemiddelde leestijd en het aantal downloads van artikelen en white papers.

  • Column “KPI’s: Killers of Potential Innovation”

Nieuw op de website is de rubriek “News & Views”. Hier delen we interessante artikelen die we tegenkomen. Soms zetten we ze door en soms voorzien we ze van commentaar. Ook schrijven we iedere week een column. De column van deze week gaat het over het beoordelen en aansturen van nieuwe initiatieven op basis van business cases en KPI’s: Killers of Potential Innovation.

Wil je jezelf abonneren op de nieuwsbrief of wekelijkse column? Stuur dan een mailtje naar info@many2more.com

100 meter gratis etalageruimte in de aanbieding

Vorige week gaven mijn vrouw en ik een feest. Zaterdag vroeg opgestaan om salades te maken en opeens een enorm getik uit het fornuis, de ontsteker bleef hangen. Tja, wat doe je dan, Boretti bellen. Niet zeggen; “je had geen Italiaanse spullen moet kopen” want de oprichter is Bob Brilman en volgens mij komt ie uit Volendam.

Mijn vrouw kijkt te snel en roept dat ze Boretti niet te pakken krijgt dus bellen we met Jacqueline Doppenberg die onze keuken heeft gemaakt en geleverd. Ze wist na 9 (!) jaar meteen wie we waren en vertelde dat er waarschijnlijk water in een brander was gelopen. Even de föhn er op en dan moet ie het weer doen. Ze vroeg of we wilden bellen als ie het niet deed. Tja, dat is service. Vandaag toch even gekeken en eerlijk is eerlijk, op de site van Boretti staat recht toe recht aan hoe te handelen als je een klacht of probleem hebt.

Ik moest denken aan wat mijn compagnon Levie pas tegen een klant zei. “Je kunt je etalage op het internet wel met 100 meter vergroten maar doe dat ook met jouw supportafdeling.” Vervolgens ben ik vanavond een klein onderzoek *) gestart met twee vragen: Welke bedrijven zetten alles op alles om online sales te vergroten en hoe gaan ze vervolgens om met klachtafhandeling op het web. Ik ben gestart bij Klachtenkompas van de Consumentenbond. Sinds jaar en dag houden ze het aantal klachten bij en kijken in hoeverre de klachten goed worden verholpen. Vervolgens ben ik eens wat gaan klikken en heb twee lijsten gemaakt: een top 10 lijst van meeste klachten per bedrijf (A-achtige Merken) en een top 10 lijst van klanten die het meest ontevreden waren over de afhandeling.

Kijkshop voert met 89% ontevreden klanten de lijst aan, direct gevolgd door Monuta met 82%. Grappig is dat KPN met 4.316 veruit de meeste klachten krijgt maar met een keurige 17% klanten die ontevreden zijn over de klachtafhandeling prima scoort. Dochter HI zit op 13%. Vodafone is kennelijk in 58% van de gevallen niet in staat klachten goed op te lossen.

Vervolgens ben ik online gaan kijken of ik zelf direct een klacht kon aanmelden en zo ja hoeveel moeite ik moest doen om met ze in contact te komen. Het is al veel beter dan enkele jaren geleden maar ik kan het niet laten om er een paar slechte en goed uit te halen. Monuta is echt een drama. Met een sterfgevalletje kan je direct bellen en als je een klacht hebt moet je proberen te achterhalen waar je een formulier kunt downloaden. Er staat een grote sticker op de site dat ze een 8,3 krijgen voor klanttevredenheid van een organisatie die ik niet ken, de consumentenbond geeft aan dat 82% ontevreden is over de manier waarop met klachten wordt omgegaan. Pak die telefoon op, juist als je diensten levert op momenten die er echt toe doen.

Vodafone is ook een drama. Je wordt ontmoedigd op de website, kan een formulier invullen en eigenlijk moet je niet zeuren. Hoe anders bij concurrent KPN. Op de homepage weet je meteen waar je moet klikken, ze proberen je online te helpen en als dat niet lukt dan geven ze direct alle kanalen aan die openstaan om je te helpen. Wat mij verbaasde was de ANWB. Aardig wat klachten en met 74% ontevredenheid over klachtafhandeling op plaats 4 in mijn lijstje van A-Achtige merken. Kijk ik op de website dan zie je meteen wat je kunt doen, keurig volgens mij. Zelf heb ik heb er ooit een groot project gedaan en ik ken ze niet anders als een service gerichte organisatie. Laten we het ook niet hebben over Corendon. Ga eens zoeken op klacht of klagen en kijk waar je uitkomt. Nee, na lang zoeken vind je dat de afdeling cliëntenservice voor suggesties geopend is, maandag t/m vrijdag tussen 10:00 en 12:00. Hahaha, geloof je toch niet. Sta je daar met je koffers in de stromende regen en drie huilende kinderen….

Een groot aantal bedrijven heeft steeds beter door dat een klagende klant nog steeds een klant is en dat je ze ook online moet helpen om contact met je op te nemen. Klanten mogen zelf bepalen hoe. Kijk naar KPN, 9 van de 10 mensen is na afloop tevreden. Je kunt echt je etalage niet gratis met 100 meter online verlengen. Je zult moeten blijven investeren in klantcontact, klachtafhandeling en serviceverlening. Je weet het als organisatie dus zeur niet en investeer daar ook als Vodafone gewoon geld in. Wat ons betreft is de volgorde nog steeds: reputatie, relatie, ruil en dit aspect draagt bij aan je (online) reputatie. En als je het niet leuk vindt om klanten aan de lijn te krijgen zou je in de spiegel moeten kijken en je diep moeten schamen toch?

*) Als je beide lijstjes wilt hebben inclusief aantekeningen, stuur mij even een mailtje.

Aiko, de nieuwe receptioniste van het oudste warenhuis van Japan

De nieuwe receptioniste van het oudste warenhuis in Japan is een robot

Vandaag is het de eerste werkdag voor Aiko Chihira als receptioniste bij een chique warenhuis in Tokio. “Ja… dus”, zul je je afvragen? Aiko is niet zomaar een vriendelijk glimlachende jonge vrouw, nee, ze is een robot. De komende dagen kunnen klanten bij haar terecht voor informatie over het warenhuis, lopende acties en evenementen.

Achter de informatiebalie in het oudste warenhuis in Tokio staat vandaag en morgen robot Aiko Chihira die de klanten wegwijs maakt in het gebouw. Iedere klant die binnenkomt groet ze en ook stelt ze zich vriendelijk aan hen voor: “Mijn naam is Chihira Aico, ca va?”, zegt ze in het Japans. Chihira verscheen al op verschillende exposities en evenementen, maar het is voor het eerst dat ze als receptioniste in een warenhuis aan de slag gaat.

Ze knippert met haar ogen, knikt met haar hoofd en beweegt haar lippen soepel terwijl ze praat. Haar zachte perzikhuidje lijkt levensecht en ook tovert ze, als je heel goed kijkt, een kleine glimlach op haar gezicht. Producent Toshiba zegt Chihira zo te hebben gebouwd, dat ze zo menselijk mogelijk praat en beweegt. Ze moet overkomen als een vriendelijke jonge vrouw.

‘Ze lacht een beetje stijf’

Toch zijn haar bewegingen nog tamelijk houterig. Daarbij kijkt Chihira alleen maar recht voor zich uit, dus op oogcontact met deze jongedame hoeven klanten niet te hopen. “Ook lacht ze een beetje stijf”, vindt collega Mio Sakai, die overigens wel een menselijk wezen is. “Ik heb me daarom een beetje zorgen gemaakt”, bekent ze. En helaas kan Sakai geen babbeltje slaan met haar nieuwe collega, want de robot kan alleen nog voorgeprogrammeerde scripts afwerken met informatie over het warenhuis. Antwoorden op persoonlijke vragen kan ze dus niet.

Na morgen verhuist Chihira naar de zevende verdieping waar ze nog twee weken lang klanten met informatie zal bijstaan. In de toekomst hoopt Toshiba haar wel meerdere talen te laten spreken, zodat ook toeristen uit het buitenland bij haar langs kunnen. Gebarentaal kan Toshiba wel, dus doven en slechthorenden kunnen al door Chihira geholpen worden.

Zie Aiko aan het werk

KPI’s: Killers of Potential Innovation

Nou kom ik uit de school van alles zoveel als mogelijk meetbaar maken. Forecast, de upside en de downside, scenario’s doorrekenen realistisch, optimistisch en pessimistisch. In mijn leven heb ik onnoemelijk veel ROI, PBP, simulatie, Business Case en forecast modellen gemaakt. Modellen zijn zo vreselijk mooi als ze logisch zijn. Zo heb ik dus ooit voor Philips Consumer Products een simulatiemodel gebouwd dat vooraf niet kon volgens een bevriend hoogleraar met wie ik deze klus samen deed. Het was te complex en toch is het mij na dagen klussen, weinig slaap en een muisarm gelukt. Ik vind het leuk, ik ben er goed in en dus vragen mensen mij om ze hierbij te helpen. Management is er dol op: Modellen en Key Performance Indicators. Ofwel, mensen aansturen van achter je scherm.

Voor een potentiele opdrachtgever verdiepen we ons momenteel in de wereld van maatschappelijk verantwoord ondernemen en thema’s als recycling en upcycling. We willen niet zo maar roeptoeteren dus bereiden we ons goed voor. Zo kwam ik op de site van MVO Nederland opeens een artikel tegen over KPI’s. Key Performance Indicators, met andere woorden hoe kunnen we met dezelfde middelen de dingen sneller, beter, goedkoper en in grotere hoeveelheden maken. Klinkt logisch toch? Dan gaan we meer verdienen en is iedereen blij lijkt mij. Hele volksstammen zijn hier dagelijks mee bezig. Six Sigma, Black Belt, Lean zijn de zoekwoorden als je hier meer van wilt weten.

Hoe langer ik er over nadenk hoe meer ik mij afvraag waar al die modellen en KPI’s toe leiden in de praktijk. Vanmorgen kwamen spontaan drie dingen bij mij op en ik wil een paar vraagtekens zetten bij het nut van modellen: Standaardfouten, ongewenst gedrag en tegenhouden innovatie.

In ieder model zitten fouten en dus geef je vaak marges aan. Iets zit in de praktijk straks met een waarschijnlijkheid van x% tussen A en B in. Dit herinnert mij aan een gastcollege tijdens mijn studie in Rotterdam van iemand van het KNMI. Deze man was hoogleraar statistiek en hij zou onthullen hoe hij met 100% zekerheid de temperatuur kon voorspellen voor de komende week en wellicht langer. We zaten op het puntje van onze stoel. “Begin 20ste eeuw werd er gemeten met 15 weerballonnen” zei hij “en nu hebben we satellieten.” Dat was zo veel beter en er kwam zo’n hoeveelheid aan data vrij dat het weer voorspellen steeds makkelijker werd. Allemaal cijfers en technieken schoten over het scherm. “Schiet nou eens op” dacht ik bij mijzelf, vertel! De conclusie was onthutsend: “Morgen en de komende drie honderd jaar wordt het met 100% zekerheid tussen de -50C en +93C.” De tienduizend metingen voorspellen allemaal in een range van + of – een halve graad. Als je al deze foutmarges met elkaar vermenigvuldigt krijg je dus deze onzin voorspelling. Hoe meer indicatoren, hoe realistischer je model, hoe meer correcties, hoe groter de schattingsmarge en hoe minder je er aan hebt. Of ga ik nou te snel?

Ten tweede het eeuwenoude principe van wie schrijft die blijft. Wie ooit een model heeft gebouwd weet dat zodra je in formules gaat vermenigvuldigen er in ieder model gevoelige parameters zitten. Als bouwer ken je ze en je weet aan welke knoppen je moet draaien. Eigenlijk is dit het zoeken naar zelf verstopte paaseieren. Dit kan dus leiden tot ongewenst gedrag. Een mooi, denk ik fictief voorbeeld wordt gegeven door Ted van Lieshout, schrijver van onder meer het boek “Boer Boris gaat naar de markt”.

“Teneinde het aantal klachten te doen verminderen is krachtdadig opgetreden door het instellen van vertragingstechnieken, zoals het onvindbaar maken en onbereikbaar houden van telefoonnummers en het achterwege laten van informatie over het bestaan en de locatie van het klachtenloket. Daardoor is het aantal klachten zienderogen afgenomen en binnen amper vier weken zelfs geheel tot nul teruggebracht, zodat het klachtennummer kon worden opgeheven en het loket wegens gebrek aan belangstelling kon worden gesloten.”

Tot slot het belangrijkste punt wat mij betreft. KPI’s kunnen innovatie schaden: Killers of Potential Innovation. Alles gaat zo waanzinnig snel op het ogenblik. Omdat het tempo van innovatie toeneemt zal de voorspelkracht van modellen die op indicatoren uit het verleden zijn gebaseerd zijn in mijn ogen met dezelfde snelheid afnemen. Als we dus als directie gaan beslissen op basis van deze modellen dan gaan we innovatieve ideeën afschieten simpelweg omdat de uitkomsten van innovatieve ideeën niet in oude modellen passen. Innovatie gaat volgens mij over het doorbreken van bestaande patronen en het continu kijken of en zo ja hoe dingen slimmer kunnen. En als innovatie in je genen zit dan zal jouw organisatie de dingen wellicht slimmer doen dan je concurrenten. Grote kans dat je dan sneller, beter en meer kan produceren tegen lagere kosten. En zo niet dan waren we het er wel allemaal mee eens dat het een slim idee was en gaan we op naar het volgende winnende idee. Geen idee, klinkt wel logisch toch? Ik krijg er in ieder geval wel energie van. Zijn simulatie modellen en KPI’s dus onzin? Nee dat is te kort door de bocht. Ze vormen net als creatieve concepten een onderdeel van het besluitvormingsproces om dingen wel of niet te doen.

Erwin Redeman

Many2More

Elon Musk’s New Tech, and Everything Else You Missed Yesterday

Elon Musk does what he wants. Revolutionize electric automobiles? Check. Jump start the private space industry? Sure, why not. Bring next-generation public transit to the masses. Yep, in the works. So when Musk announces surprisingly on Twitter that Tesla has a new product line, completely separate from cars, people tend to listen.

The current front-running rumor is that Tesla will show off a battery that powers homes and businesses. We’re going to say that is most likely the case, but what if it isn’t? Maybe Tesla is going to get into the wearable game (since every other company on the planet is) or maybe we might see Musk: Cologne for Men. Who knows, but one thing is for sure—we’ll have a much better idea come Thursday, April 30.

Source: Gizmodo