ESF Subsidie voor Social en New Media kennisopbouw

Op 19 oktober 2015 om 9:00 uur wordt het nieuwe aanvraagtijdvak voor de Subsidieregeling Duurzame Inzetbaarheid ESF 2014-2020 geopend. Tot en met 13 november 2015, 17:00 uur is het mogelijk om een subsidieaanvraag in te dienen.

Globaal komt het er op neer dat als je als organisatie een project definieert dat gericht is op het vitaal houden van werknemers, er vanuit het Europees Sociaal Fonds de helft kan worden gesubsidieerd tot een maximum van € 10.000. Zelf zal je als organisatie dus de andere helft moeten investeren. Denk bij projecten dus ook aan het bijbrengen en toepassen van “Social (New) Media Skills” in het werk. Ook jouw medewerkers zullen mee moeten gaan in deze nieuwe ontwikkeling.

Kijk voor de letterlijke tekst en voorwaarden op de website van Agentschap SZW. Uiteraard willen wij je helpen en samen kijken of een project op kunnen zetten om jouw organisatie inderdaad “vitaal te houden”, vallend binnen de spelregels van de subsidie. Bekijk alvast een aantal voorbeeldprojecten op de site van het Agentschap SZW.

Ik hoor jullie denken: “Geen Kunst”

Vorig jaar heb ik samen met mijn vrouw een oriëntatie cursus gevolgd aan de Koninklijke Academie van Beeldende Kunst in Den Haag. In 14 zaterdagen laten ze je kennis maken met alle studierichtingen die ze daar geven. Van fotografie tot textiel bewerken, van lithografie tot kalligraferen, portretschilderen (ja heren ook naaktportretten), beeldende kunst en alles wat er tussen zit. Gewoon omdat het ons leuk leek. De docenten leren je als een klein kind opnieuw te kijken naar de dingen om je heen. Pak bijvoorbeeld je mobiel of je sleutelbos maar eens en kijk er naar door de ogen van een vormgever. Let niet op functionaliteit maar kijk eens 5 minuten naar de ribbeltjes, karteltjes, gleufjes, spiegeling en lichtval.

Op de slotdag kwamen we Hilario Nicolaas tegen. Hij zit een beetje weggestopt in de kelder en bedient de 3D scanners en printers. Leuke relaxte vent. Ik wilde alles van hem weten en hij nam ruim de tijd voor ons. Na zijn studie tot goudsmid in Schoonhoven heeft hij de HTS doorlopen. Het snijvlak van kunst en techniek interesseerde hem. Ik ben dol op zogenaamde “cross overs”. Door twee ogenschijnlijk verschillende werelden te combineren ontstaan de mooiste innovatieve concepten. Hij had al wat langer een idee in zijn hoofd. “Scan twee hoofden en draai ze zo in elkaar dat je het gezicht van de één kunt zien in het hoofd van de ander. Zie je het voor je?” ….. “Uhhh

Vorig jaar werd ik 50, mijn vrouw werd het dit jaar, we zijn 15 jaar getrouwd, kennen elkaar 20 jaar en vinden elkaar nog steeds erg leuk. Waarom ontwerpen we dus niet samen met Hilario dit bronzen beeld van onszelf?

Een 3D scanner kost de wereld niet meer, het 3D bestand kan je uploaden op sites als i.materialise.com, je kiest het materiaal, de grootte, rekent af en je beeld wordt geprint. Wij hebben ons beeld met een liquid 3D scanner gemaakt, kijk hier, impressive. We kregen een mal van ons beeld in hars vervolgens is het beeld gegoten volgens de “verloren was” methode. Gips om de mal, de oven in, de hars brandt weg, in de sleuven die overblijven giet je vervolgens het brons. Na het stollen tik je het gips er af, werk je de kanaaltjes waarin het brons is gegoten weg, “even” afwerken en klaar is Kees.

Bij de kunstacademie hebben ze Hilario overigens niet voor niets in de kelder weggestopt. Het traditionele corps binnen de Koninklijke Academie van Beeldende Kunst ziet 3D scannen en printen niet echt als een serieuze kunstvorm. De combinatie van idee, concept, vormgeving, co-creatie tussen opdrachtgever en Hilario de kunstenaar, innovatieve online technologie en de traditionele eeuwenoude manier van brons gieten en afwerken is kennelijk geen “K”unst.

Roland Gieles is een bevriend kunsthistoricus en hij moest breed glimlachen toen hij dit allemaal hoorde. Het fototoestel werd begin vorige eeuw ook niet geaccepteerd als apparaat om kunst mee te maken. Even snel klik klak klaar en het draait de schilderkunst de nek om. “Google maar eens op Gerhard Richter” zei Roland vorige week tegen ons. Hij is op dit moment de duurste nog levende Europese kunstschilder. Hij verdient zijn geld met het naschilderen en bewerken van foto’s die voor US$ 37.100.000 van de hand gaan. Klik klak klaar, wat een lol.

Zelfs de “progressieve” kunstwereld heeft kennelijk moeite met het creatief kantelen van concept, creatie- en productieprocessen. Mijn vrouw en ik zullen ons geld nooit verdienen met het maken van kunst vermoed ik zo. Hilario heeft ons wel even het gevoel gegeven dat ook wij kunstenaars zijn. Nou hoor ik jullie dus denken, zo kan ik het ook: “Geen Kunst”…

Pas op voor de macht van Online Platforms!

Afgelopen zaterdag stond er in het Financieel Dagblad een artikel over “de platform economie”. Hier werd ik op gewezen door mijn buurvrouw die weet dat dit de interesse heeft van Many2More. Het artikel moest ik drie keer lezen omdat ik dacht dat het wellicht cynisch was bedoeld maar ik denk dat de schrijfster het serieus meent: “Platforms als Google en Uber worden te groot en te machtig en om concurrentie een kans te geven moeten we allemaal af en toe ook eens gebruik maken van de second best zoals Bing en Lyft.”

Hup, ik denk ik plaats een reactie via FD Online en wat denk je? De redactie van het FD haalt mijn reactie er binnen 5 minuten vanaf. “Ja” zegt mijn vrouw, “je moet je eerste zin ook niet beginnen met te vertellen dat het complete onzin is wat die mevrouw vertelt”. Ach, daar heeft ze misschien wel een punt. Ik zal het rustiger doen, waar zal ik beginnen….

Mevrouw Annet Aris doceert digitale strategie aan businessschool Insead in Fontainebleau. Waar is mevrouw Aris bang voor? Dat we straks zoals we begin jaren 80 dachten alleen nog maar PC’s kunnen kopen met MS Dos en WordPerfect 5.1? Concurrentie is wat mij betreft een kans die een andere aanbieder ziet om dingen net iets slimmer te doen. Kijk naar een in haar ogen dominante marktpartij als Facebook. Afhankelijk van wanneer je wat met wie wilt delen kies je er toch het meest geschikte platform bij. Wil een kleinkind iets delen met zijn oma dan zal dat wellicht via Facebook gaan of misschien per email of telefoon. Tussen vriendjes gaat het wellicht sneller en beter via Snapchat of WhatsApp, geen idee. Is het een kort bericht voor iedereen pak je misschien Twitter. Er is voldoende ruimte voor slimme partijen om met een alternatief concept te komen voor het delen van informatie naast Facebook. Wie kende SnapChat vorig jaar? Waarom zijn mensen zo bang voor marktdominantie. De manier waarop vraag en aanbod bij elkaar komen wordt alleen maar dynamischer en entree barrières verdwijnen. Mensen zijn enorm creatief en behoeftes waarop je kunt inspelen zullen altijd blijven veranderen.

Verder geeft ze aan dat er vroeger tenminste nog kon worden ingegrepen door de overheid. Dat gaat nu niet meer omdat alles globaal wordt uitgerold. Grappig, ligt daar nou juist niet de lol van meer concurrentie? Een snuggere ontwikkelaar in India kan op een online developer platform als Envato concurreren met een web bureautje in Nederland en andersom. Zou ze het jammer vinden dat er niet zoiets is als een VN commissie die wereldwijd in kan grijpen. Welke markt domineert een partij als Uber eigenlijk? Welke partijen worden gedupeerd? Taxivervoerders? Bus of metro? Fabrikanten van fietsen of wandelschoenen? Skype? Of is de arme taxichauffeur de dupe? Lees op onze site het artikel over Uber. Wellicht is die meneer in New York beter af met Uber dan met het regime van de Yellow Cabs.

Haar oplossing is simpel. Maak af en toe als consument massaal gebruik van de tweede keus. Wellicht vindt ze Apple ook een te dominant ”platform”. In welke markt zou ze dan bedoelen? Moeten we dan twee horloges nemen, een iPhone en een Android, een MacBook en een Dell? Safari en Firefox installeren? Keynote en PowerPoint? Waar gaat dit over? Het is toch niet voor niets een tweede keus? Ik blijf gewoon afhankelijk van de situatie de producten en diensten gebruiken die op dat moment voor mij het beste en het slimste zijn.

Nou heb ik nog een laatste alinea in gedachte die gaat over de opleiding digitale strategie op Insead alleen die ga ik niet plaatsen. Straks haalt na het Financieel Dagblad ook LinkedIn mijn artikel er af, dat kun je vast doen als je de dominante partij bent op de markt van “zakelijke internetnetwerken” of zoiets dergelijks 😉

Erwin Redeman, Partner bij Many2More

PS: Lees het hele artikel van mevrouw Aris op http://bit.ly/1JMwDYm

Erop en er over, ofwel: “Dort und über”

Een klant van ons ontwikkelt momenteel een slim vervoersconcept en wij denken met ze mee. In dat kader kreeg ik vandaag van mijn compagnon Levie een artikel doorgestuurd waarin staat dat Amazon overweegt om pakketjes te laten bezorgen door “gewone mensen”. Iedereen kijkt met gepaste afgunst naar bedrijven als Uber en het is natuurlijk de droom van Amazon om dit te succes kopiëren. Toevallig werd vandaag bekend dat de marktwaarde van taxi-app Uber wordt geschat op zo’n 17 miljard dollar. Vrijdag werd nog gesproken van een waarde van 12 miljard dollar. Waar gaat het nog over, in 2009 opgericht.

Afgelopen week was ik in New York en daar maakte ik weer mee hoe slim en fraai Uber is opgezet. Wellicht bekend, je downloadt de App, je meldt je ritje aan, de meest dichtstbijzijnde snorder meldt zich netjes en je kunt precies zien wanneer hij bij jou is. Vaste tarieven, traceerbare rit en geen gezeur. Ik kwam met de chauffeur in gesprek en hij vertelde mij dat Uber 30% van zijn omzet afroomt. Daar zat hij niet mee, hij was nu eigen ondernemer en hoefde geen “Medallion” aan te schaffen om een Yellow Cab te mogen rijden. Verder namen mijn vrouw en ik iedere dag voor $10 een “Citi Bike” om door New York te fietsen en voor langere stukken namen we de metro. Wat gaat er gebeuren met die duizenden Yellow Cabs die het traditionele straatbeeld van New York kleuren, ze moeten de pijn voelen. De meeste eigenaren bezitten meerdere “Medallions” waar ze anderen in laten rijden. Ze worden online aangeboden voor bedragen tussen de $800.000 en $1.000.000 en dan krijg je er ook een Toyota Prius bij die goed is onderhouden. Je zal er een paar op je balans hebben staan…..

Uber heeft dus geen taxi’s, retailer Alibaba heeft geen voorraden, Airbnb heeft geen Hotels en Facebook maakt geen content. Door slim te verbinden kun je zonder veel kapitaal in rap tempo op markten toetreden en een stevige positie opbouwen. Wat mij fascineert is dat al deze partijen geen enkele traditie hebben in de markt waarin ze opereren en de snelheid waarmee het gaat. Het internet heeft de relatie tussen locatie en tijd doorgeknipt en daar maken ze super slim gebruik van.

“Moeten we dan niet bang zijn dat er nog maar een paar grote monopolisten alles gaan bepalen” vroeg iemand mij pas? Nee, natuurlijk niet, er komt alleen maar meer concurrentie, het wordt transparanter en dynamischer. De grap is dat iedereen vanuit een andere invalshoek en met een ander business model een bestaande markt kan opschudden. Vodafone gaat zich ontwikkelen als bank, heeft toegang tot geografische data, weet waar je bent en kan hier diensten omheen ontwikkelen. Apple heeft natuurlijk ook initiatieven in die richting en ik ben benieuwd hoe traditionele banken om gaan met deze concurrentie. Voor ons als consument betekent het afhankelijk van de specifieke situatie veel meer keuzemogelijkheden. We zitten er minder lang aan vast en zijn met zijn allen ook zo weer vertrokken als een partij het te bond maakt of als er een beter alternatief is.

Toen ik het artikel over Amzon las moest ik dus even glimlachen. Waarom zou Uber de rol van FedEx niet overnemen voor Amazon en als ze toch bezig zijn, waarom nemen ze niet gelijk de hele rol van Amazon over? Geen idee, eten of gegeten worden. Leuk he. Dit is ons vak, om samen met onze klanten te kijken waar de mogelijkheden liggen die in het “Digital Decennium” worden geboden. In het geval van Uber zou ik zeggen: “Dort und über” en volgens mij heeft Amazon het in zijn eigen logo al voorspeld 😉

Ok, oud en vergeetachtig….

Las pas een artikel over de “black hole”, waarmee gerefereerd werd aan de periode waarin nog niet je hele leven werd vastgelegd. Wanneer je waar was en met wie. Van kinderen die nu worden geboren werd volgens de schrijver alles opgeslagen. Dit in combinatie met slimme zoek, of liever gezegd “vind” machines zorgt er voor dat als je 20 jaar later iemand tegenkomt, je direct ziet wanneer en met wie je degene eerder hebt gezien. Voor ons geldt dat er dus al een hele periode niets is geregistreerd. Zelf ben ik uit 1964 dus zullen ze over twintig jaar tegen mij zeggen: “Oh, dat was jouw black hole periode, geeft niet dat je het niet meer weet.” Ik weet niet wat ik er van moet vinden, ben soms best blij dat ik mensen en gebeurtenissen niet meer terug kan halen. Of ik vergeetachtig ben of het heb weggestopt? Zal mij eigenlijk roesten.

En over oud zijn, kijk even naar dit filmpje als je jezelf verveelt. Scroll door naar het einde, dat is best grappig. Ok oud en vergeetachtig. Ik zal het er mee moeten doen 😉

Mobile Doctors Live (Utrecht, 26 mei 2015)

Nog heel even en dan is het zover. Tijdens Mobile Doctors Live! betreden zes gedreven zorgvernieuwers, die voorop lopen op hun vakgebied, met échte verhalen het podium!

Zij nemen je mee in de wereld van 3D Printing, Big Data, Serious Gaming, Robotica, Quantified Self en Telemedicine. Hoe dragen deze ontwikkelingen in de dagelijkse praktijk bij aan de kwaliteit van de zorg?

Maar belangrijker nog: Wat drijft deze professionals om continu en vol passie te werken aan de zorg van morgen? Kom kijken en kom in beweging!

Mobile Doctors Live! vindt plaats op 26 mei bij VvAA in Utrecht vanaf 19:00 tot 23:00 uur.

Dit evenement is een onderdeel van het online en offline Engagement Platform dat door Many2More voor VvAA Mobile Doctors is ontwikkeld. Bekijk hier ook het promotiefilmpje dat we hebben gemaakt.

Many2More Nieuwsbrief mei 2015

  • Nieuwe website

De afgelopen week is onze nieuwe website live gegaan. De opzet en inhoud sluit nog beter aan op wat onze klanten aangeven wat we voor ze betekenen. Als we terugkijken op de afgelopen twee jaar hebben we samen met onze klanten een aantal mooie trajecten doorlopen. Altijd op het snijvlak van Innovatie & Digitalisering en altijd vanuit een commerciële invalshoek. Thema’s als klantcontact, marketing strategie, sales- en business modellen, communicatie, customer engagement en inzet van Socials. Al deze onderwerpen vloeien in toenemende mate in elkaar over. Door de inzet van digitale technologie helpen wij je om jouw klanten nog slimmer te bedienen en te betrekken bij jouw organisatie.

  • Even voorstellen: Edwin Witvoet, Paul Joosten en ons content team

Graag willen we je voorstellen aan twee associate partners van Many2More, Edwin Witvoet en Paul Joosten. Data en dan met name slimme analyse op data wordt steeds belangrijker. Edwin is CEO van Jibe Company en met hem hebben we de afgelopen maand een samenwerkingsovereenkomst afgesloten. Jibe heeft data-analisten, en programmeurs in dienst die wij kunnen betrekken bij onze projecten. Naast intelligente analisten en analyse tools beschikt Jibe ook over een database waarin social data van meer dan 5.000 merken is opgenomen. Dit leidt tot verrassende inzichten en benchmarks die we in kunnen zetten bij onze klanten.

Het wordt steeds lastiger om je boodschap boven al het lawaai uit te laten komen, hoe goed je verhaal ook is. Paul is corporate storyteller, eigenaar van Dutopia en voormalig sales manager bij onder meer Oracle en Business Objects. Paul weet als geen ander hoe belangrijk het is om niet alleen duidelijk te maken wat je te bieden hebt maar vooral waar je voor staat. Een oprechte boodschap waar mensen zich in herkennen en waarmee ze zich verbonden voelen maakt hierbij het verschil. Paul beschikt over methodes en technieken om er voor te zorgen dat jouw verhaal een blijvende indruk achter laat.

Met de samenwerkingsovereenkomsten met Edwin en Paul hebben we twee mooie disciplines toegevoegd aan het Digital Innovation Team voor onze klanten.

  • MasterClass “Digital Innovation Day” (2 juni, Utrecht)

Medio mei geven inmiddels voor de derde keer een MasterClass Digital Innovation aan Nyenrode Business Universiteit. De deelnemers van dit post MBA programma het college beoordelen deze MasterClass met een 9.2 en hier zijn we best trots op. Gedurende het college behandelen we een case van een traditionele organisatie met een traditioneel business model. We tonen aan wat Digitale Innovatie voor hen de komende jaren kan betekenen. Dit niet alleen maar we laten live zien hoe je het kunt realiseren en we geven in grote lijnen aan wat er nodig is aan middelen, capabilities & skills.

Gebaseerd op dit succes organiseren we op 2 juni de MasterClass “Digital Innovation Day”. Download de brochure en schrijf je in.

  • Klantcase VvAA: MobileDoctors.nl

Voor VvAA heeft Many2More het customer engagement platform MobileDoctors.nl ontwikkeld en opgezet. Mobile Doctors is gericht op het versnellen van Digitale Innovatie in de zorg. Zorgprofessionals die voorop lopen wordt een podium geboden om hun verhaal te vertellen aan degene die aan willen sluiten. Altijd vanuit de dagelijkse praktijk en geen ellenlange verhalen. VvAA staat al ruim 90 jaar als ledenorganisatie en dienstverlener in het hart van de gezondheidszorg. De propositie van MobileDoctors sluit hier naadloos bij aan.

Op 22 mei organiseren we in Utrecht “Mobile Doctors Live”. Bekijk het promofilmpje dat Many2More heeft gemaakt. Een indrukwekkende line up van de zes meest toonaangevende Zorgvernieuwers in Nederland op het gebied van Robotica, Serious Gaming, Big Data, Quantified Self en 3D printing. Zo vertelt hersenchirurg Bon Verweij hoe hij een patiënt heeft voorzien van een nieuw schedel op basis va 3D print technologie.

Bij het customer engagement platform MobileDoctors is Many2More vanaf het allereerste begin betrokken. Van strategie, conceptontwikkeling, het bedenken formats tot aan implementatie en de productie van content. Bezoekersaantallen laten wekelijks een indrukwekkende groei zien net als de gemiddelde leestijd en het aantal downloads van artikelen en white papers.

  • Column “KPI’s: Killers of Potential Innovation”

Nieuw op de website is de rubriek “News & Views”. Hier delen we interessante artikelen die we tegenkomen. Soms zetten we ze door en soms voorzien we ze van commentaar. Ook schrijven we iedere week een column. De column van deze week gaat het over het beoordelen en aansturen van nieuwe initiatieven op basis van business cases en KPI’s: Killers of Potential Innovation.

Wil je jezelf abonneren op de nieuwsbrief of wekelijkse column? Stuur dan een mailtje naar info@many2more.com

100 meter gratis etalageruimte in de aanbieding

Vorige week gaven mijn vrouw en ik een feest. Zaterdag vroeg opgestaan om salades te maken en opeens een enorm getik uit het fornuis, de ontsteker bleef hangen. Tja, wat doe je dan, Boretti bellen. Niet zeggen; “je had geen Italiaanse spullen moet kopen” want de oprichter is Bob Brilman en volgens mij komt ie uit Volendam.

Mijn vrouw kijkt te snel en roept dat ze Boretti niet te pakken krijgt dus bellen we met Jacqueline Doppenberg die onze keuken heeft gemaakt en geleverd. Ze wist na 9 (!) jaar meteen wie we waren en vertelde dat er waarschijnlijk water in een brander was gelopen. Even de föhn er op en dan moet ie het weer doen. Ze vroeg of we wilden bellen als ie het niet deed. Tja, dat is service. Vandaag toch even gekeken en eerlijk is eerlijk, op de site van Boretti staat recht toe recht aan hoe te handelen als je een klacht of probleem hebt.

Ik moest denken aan wat mijn compagnon Levie pas tegen een klant zei. “Je kunt je etalage op het internet wel met 100 meter vergroten maar doe dat ook met jouw supportafdeling.” Vervolgens ben ik vanavond een klein onderzoek *) gestart met twee vragen: Welke bedrijven zetten alles op alles om online sales te vergroten en hoe gaan ze vervolgens om met klachtafhandeling op het web. Ik ben gestart bij Klachtenkompas van de Consumentenbond. Sinds jaar en dag houden ze het aantal klachten bij en kijken in hoeverre de klachten goed worden verholpen. Vervolgens ben ik eens wat gaan klikken en heb twee lijsten gemaakt: een top 10 lijst van meeste klachten per bedrijf (A-achtige Merken) en een top 10 lijst van klanten die het meest ontevreden waren over de afhandeling.

Kijkshop voert met 89% ontevreden klanten de lijst aan, direct gevolgd door Monuta met 82%. Grappig is dat KPN met 4.316 veruit de meeste klachten krijgt maar met een keurige 17% klanten die ontevreden zijn over de klachtafhandeling prima scoort. Dochter HI zit op 13%. Vodafone is kennelijk in 58% van de gevallen niet in staat klachten goed op te lossen.

Vervolgens ben ik online gaan kijken of ik zelf direct een klacht kon aanmelden en zo ja hoeveel moeite ik moest doen om met ze in contact te komen. Het is al veel beter dan enkele jaren geleden maar ik kan het niet laten om er een paar slechte en goed uit te halen. Monuta is echt een drama. Met een sterfgevalletje kan je direct bellen en als je een klacht hebt moet je proberen te achterhalen waar je een formulier kunt downloaden. Er staat een grote sticker op de site dat ze een 8,3 krijgen voor klanttevredenheid van een organisatie die ik niet ken, de consumentenbond geeft aan dat 82% ontevreden is over de manier waarop met klachten wordt omgegaan. Pak die telefoon op, juist als je diensten levert op momenten die er echt toe doen.

Vodafone is ook een drama. Je wordt ontmoedigd op de website, kan een formulier invullen en eigenlijk moet je niet zeuren. Hoe anders bij concurrent KPN. Op de homepage weet je meteen waar je moet klikken, ze proberen je online te helpen en als dat niet lukt dan geven ze direct alle kanalen aan die openstaan om je te helpen. Wat mij verbaasde was de ANWB. Aardig wat klachten en met 74% ontevredenheid over klachtafhandeling op plaats 4 in mijn lijstje van A-Achtige merken. Kijk ik op de website dan zie je meteen wat je kunt doen, keurig volgens mij. Zelf heb ik heb er ooit een groot project gedaan en ik ken ze niet anders als een service gerichte organisatie. Laten we het ook niet hebben over Corendon. Ga eens zoeken op klacht of klagen en kijk waar je uitkomt. Nee, na lang zoeken vind je dat de afdeling cliëntenservice voor suggesties geopend is, maandag t/m vrijdag tussen 10:00 en 12:00. Hahaha, geloof je toch niet. Sta je daar met je koffers in de stromende regen en drie huilende kinderen….

Een groot aantal bedrijven heeft steeds beter door dat een klagende klant nog steeds een klant is en dat je ze ook online moet helpen om contact met je op te nemen. Klanten mogen zelf bepalen hoe. Kijk naar KPN, 9 van de 10 mensen is na afloop tevreden. Je kunt echt je etalage niet gratis met 100 meter online verlengen. Je zult moeten blijven investeren in klantcontact, klachtafhandeling en serviceverlening. Je weet het als organisatie dus zeur niet en investeer daar ook als Vodafone gewoon geld in. Wat ons betreft is de volgorde nog steeds: reputatie, relatie, ruil en dit aspect draagt bij aan je (online) reputatie. En als je het niet leuk vindt om klanten aan de lijn te krijgen zou je in de spiegel moeten kijken en je diep moeten schamen toch?

*) Als je beide lijstjes wilt hebben inclusief aantekeningen, stuur mij even een mailtje.

Aiko, de nieuwe receptioniste van het oudste warenhuis van Japan

De nieuwe receptioniste van het oudste warenhuis in Japan is een robot

Vandaag is het de eerste werkdag voor Aiko Chihira als receptioniste bij een chique warenhuis in Tokio. “Ja… dus”, zul je je afvragen? Aiko is niet zomaar een vriendelijk glimlachende jonge vrouw, nee, ze is een robot. De komende dagen kunnen klanten bij haar terecht voor informatie over het warenhuis, lopende acties en evenementen.

Achter de informatiebalie in het oudste warenhuis in Tokio staat vandaag en morgen robot Aiko Chihira die de klanten wegwijs maakt in het gebouw. Iedere klant die binnenkomt groet ze en ook stelt ze zich vriendelijk aan hen voor: “Mijn naam is Chihira Aico, ca va?”, zegt ze in het Japans. Chihira verscheen al op verschillende exposities en evenementen, maar het is voor het eerst dat ze als receptioniste in een warenhuis aan de slag gaat.

Ze knippert met haar ogen, knikt met haar hoofd en beweegt haar lippen soepel terwijl ze praat. Haar zachte perzikhuidje lijkt levensecht en ook tovert ze, als je heel goed kijkt, een kleine glimlach op haar gezicht. Producent Toshiba zegt Chihira zo te hebben gebouwd, dat ze zo menselijk mogelijk praat en beweegt. Ze moet overkomen als een vriendelijke jonge vrouw.

‘Ze lacht een beetje stijf’

Toch zijn haar bewegingen nog tamelijk houterig. Daarbij kijkt Chihira alleen maar recht voor zich uit, dus op oogcontact met deze jongedame hoeven klanten niet te hopen. “Ook lacht ze een beetje stijf”, vindt collega Mio Sakai, die overigens wel een menselijk wezen is. “Ik heb me daarom een beetje zorgen gemaakt”, bekent ze. En helaas kan Sakai geen babbeltje slaan met haar nieuwe collega, want de robot kan alleen nog voorgeprogrammeerde scripts afwerken met informatie over het warenhuis. Antwoorden op persoonlijke vragen kan ze dus niet.

Na morgen verhuist Chihira naar de zevende verdieping waar ze nog twee weken lang klanten met informatie zal bijstaan. In de toekomst hoopt Toshiba haar wel meerdere talen te laten spreken, zodat ook toeristen uit het buitenland bij haar langs kunnen. Gebarentaal kan Toshiba wel, dus doven en slechthorenden kunnen al door Chihira geholpen worden.

Zie Aiko aan het werk

KPI’s: Killers of Potential Innovation

Nou kom ik uit de school van alles zoveel als mogelijk meetbaar maken. Forecast, de upside en de downside, scenario’s doorrekenen realistisch, optimistisch en pessimistisch. In mijn leven heb ik onnoemelijk veel ROI, PBP, simulatie, Business Case en forecast modellen gemaakt. Modellen zijn zo vreselijk mooi als ze logisch zijn. Zo heb ik dus ooit voor Philips Consumer Products een simulatiemodel gebouwd dat vooraf niet kon volgens een bevriend hoogleraar met wie ik deze klus samen deed. Het was te complex en toch is het mij na dagen klussen, weinig slaap en een muisarm gelukt. Ik vind het leuk, ik ben er goed in en dus vragen mensen mij om ze hierbij te helpen. Management is er dol op: Modellen en Key Performance Indicators. Ofwel, mensen aansturen van achter je scherm.

Voor een potentiele opdrachtgever verdiepen we ons momenteel in de wereld van maatschappelijk verantwoord ondernemen en thema’s als recycling en upcycling. We willen niet zo maar roeptoeteren dus bereiden we ons goed voor. Zo kwam ik op de site van MVO Nederland opeens een artikel tegen over KPI’s. Key Performance Indicators, met andere woorden hoe kunnen we met dezelfde middelen de dingen sneller, beter, goedkoper en in grotere hoeveelheden maken. Klinkt logisch toch? Dan gaan we meer verdienen en is iedereen blij lijkt mij. Hele volksstammen zijn hier dagelijks mee bezig. Six Sigma, Black Belt, Lean zijn de zoekwoorden als je hier meer van wilt weten.

Hoe langer ik er over nadenk hoe meer ik mij afvraag waar al die modellen en KPI’s toe leiden in de praktijk. Vanmorgen kwamen spontaan drie dingen bij mij op en ik wil een paar vraagtekens zetten bij het nut van modellen: Standaardfouten, ongewenst gedrag en tegenhouden innovatie.

In ieder model zitten fouten en dus geef je vaak marges aan. Iets zit in de praktijk straks met een waarschijnlijkheid van x% tussen A en B in. Dit herinnert mij aan een gastcollege tijdens mijn studie in Rotterdam van iemand van het KNMI. Deze man was hoogleraar statistiek en hij zou onthullen hoe hij met 100% zekerheid de temperatuur kon voorspellen voor de komende week en wellicht langer. We zaten op het puntje van onze stoel. “Begin 20ste eeuw werd er gemeten met 15 weerballonnen” zei hij “en nu hebben we satellieten.” Dat was zo veel beter en er kwam zo’n hoeveelheid aan data vrij dat het weer voorspellen steeds makkelijker werd. Allemaal cijfers en technieken schoten over het scherm. “Schiet nou eens op” dacht ik bij mijzelf, vertel! De conclusie was onthutsend: “Morgen en de komende drie honderd jaar wordt het met 100% zekerheid tussen de -50C en +93C.” De tienduizend metingen voorspellen allemaal in een range van + of – een halve graad. Als je al deze foutmarges met elkaar vermenigvuldigt krijg je dus deze onzin voorspelling. Hoe meer indicatoren, hoe realistischer je model, hoe meer correcties, hoe groter de schattingsmarge en hoe minder je er aan hebt. Of ga ik nou te snel?

Ten tweede het eeuwenoude principe van wie schrijft die blijft. Wie ooit een model heeft gebouwd weet dat zodra je in formules gaat vermenigvuldigen er in ieder model gevoelige parameters zitten. Als bouwer ken je ze en je weet aan welke knoppen je moet draaien. Eigenlijk is dit het zoeken naar zelf verstopte paaseieren. Dit kan dus leiden tot ongewenst gedrag. Een mooi, denk ik fictief voorbeeld wordt gegeven door Ted van Lieshout, schrijver van onder meer het boek “Boer Boris gaat naar de markt”.

“Teneinde het aantal klachten te doen verminderen is krachtdadig opgetreden door het instellen van vertragingstechnieken, zoals het onvindbaar maken en onbereikbaar houden van telefoonnummers en het achterwege laten van informatie over het bestaan en de locatie van het klachtenloket. Daardoor is het aantal klachten zienderogen afgenomen en binnen amper vier weken zelfs geheel tot nul teruggebracht, zodat het klachtennummer kon worden opgeheven en het loket wegens gebrek aan belangstelling kon worden gesloten.”

Tot slot het belangrijkste punt wat mij betreft. KPI’s kunnen innovatie schaden: Killers of Potential Innovation. Alles gaat zo waanzinnig snel op het ogenblik. Omdat het tempo van innovatie toeneemt zal de voorspelkracht van modellen die op indicatoren uit het verleden zijn gebaseerd zijn in mijn ogen met dezelfde snelheid afnemen. Als we dus als directie gaan beslissen op basis van deze modellen dan gaan we innovatieve ideeën afschieten simpelweg omdat de uitkomsten van innovatieve ideeën niet in oude modellen passen. Innovatie gaat volgens mij over het doorbreken van bestaande patronen en het continu kijken of en zo ja hoe dingen slimmer kunnen. En als innovatie in je genen zit dan zal jouw organisatie de dingen wellicht slimmer doen dan je concurrenten. Grote kans dat je dan sneller, beter en meer kan produceren tegen lagere kosten. En zo niet dan waren we het er wel allemaal mee eens dat het een slim idee was en gaan we op naar het volgende winnende idee. Geen idee, klinkt wel logisch toch? Ik krijg er in ieder geval wel energie van. Zijn simulatie modellen en KPI’s dus onzin? Nee dat is te kort door de bocht. Ze vormen net als creatieve concepten een onderdeel van het besluitvormingsproces om dingen wel of niet te doen.

Erwin Redeman

Many2More