100 meter gratis etalageruimte in de aanbieding

Vorige week gaven mijn vrouw en ik een feest. Zaterdag vroeg opgestaan om salades te maken en opeens een enorm getik uit het fornuis, de ontsteker bleef hangen. Tja, wat doe je dan, Boretti bellen. Niet zeggen; “je had geen Italiaanse spullen moet kopen” want de oprichter is Bob Brilman en volgens mij komt ie uit Volendam.

Mijn vrouw kijkt te snel en roept dat ze Boretti niet te pakken krijgt dus bellen we met Jacqueline Doppenberg die onze keuken heeft gemaakt en geleverd. Ze wist na 9 (!) jaar meteen wie we waren en vertelde dat er waarschijnlijk water in een brander was gelopen. Even de föhn er op en dan moet ie het weer doen. Ze vroeg of we wilden bellen als ie het niet deed. Tja, dat is service. Vandaag toch even gekeken en eerlijk is eerlijk, op de site van Boretti staat recht toe recht aan hoe te handelen als je een klacht of probleem hebt.

Ik moest denken aan wat mijn compagnon Levie pas tegen een klant zei. “Je kunt je etalage op het internet wel met 100 meter vergroten maar doe dat ook met jouw supportafdeling.” Vervolgens ben ik vanavond een klein onderzoek *) gestart met twee vragen: Welke bedrijven zetten alles op alles om online sales te vergroten en hoe gaan ze vervolgens om met klachtafhandeling op het web. Ik ben gestart bij Klachtenkompas van de Consumentenbond. Sinds jaar en dag houden ze het aantal klachten bij en kijken in hoeverre de klachten goed worden verholpen. Vervolgens ben ik eens wat gaan klikken en heb twee lijsten gemaakt: een top 10 lijst van meeste klachten per bedrijf (A-achtige Merken) en een top 10 lijst van klanten die het meest ontevreden waren over de afhandeling.

Kijkshop voert met 89% ontevreden klanten de lijst aan, direct gevolgd door Monuta met 82%. Grappig is dat KPN met 4.316 veruit de meeste klachten krijgt maar met een keurige 17% klanten die ontevreden zijn over de klachtafhandeling prima scoort. Dochter HI zit op 13%. Vodafone is kennelijk in 58% van de gevallen niet in staat klachten goed op te lossen.

Vervolgens ben ik online gaan kijken of ik zelf direct een klacht kon aanmelden en zo ja hoeveel moeite ik moest doen om met ze in contact te komen. Het is al veel beter dan enkele jaren geleden maar ik kan het niet laten om er een paar slechte en goed uit te halen. Monuta is echt een drama. Met een sterfgevalletje kan je direct bellen en als je een klacht hebt moet je proberen te achterhalen waar je een formulier kunt downloaden. Er staat een grote sticker op de site dat ze een 8,3 krijgen voor klanttevredenheid van een organisatie die ik niet ken, de consumentenbond geeft aan dat 82% ontevreden is over de manier waarop met klachten wordt omgegaan. Pak die telefoon op, juist als je diensten levert op momenten die er echt toe doen.

Vodafone is ook een drama. Je wordt ontmoedigd op de website, kan een formulier invullen en eigenlijk moet je niet zeuren. Hoe anders bij concurrent KPN. Op de homepage weet je meteen waar je moet klikken, ze proberen je online te helpen en als dat niet lukt dan geven ze direct alle kanalen aan die openstaan om je te helpen. Wat mij verbaasde was de ANWB. Aardig wat klachten en met 74% ontevredenheid over klachtafhandeling op plaats 4 in mijn lijstje van A-Achtige merken. Kijk ik op de website dan zie je meteen wat je kunt doen, keurig volgens mij. Zelf heb ik heb er ooit een groot project gedaan en ik ken ze niet anders als een service gerichte organisatie. Laten we het ook niet hebben over Corendon. Ga eens zoeken op klacht of klagen en kijk waar je uitkomt. Nee, na lang zoeken vind je dat de afdeling cliëntenservice voor suggesties geopend is, maandag t/m vrijdag tussen 10:00 en 12:00. Hahaha, geloof je toch niet. Sta je daar met je koffers in de stromende regen en drie huilende kinderen….

Een groot aantal bedrijven heeft steeds beter door dat een klagende klant nog steeds een klant is en dat je ze ook online moet helpen om contact met je op te nemen. Klanten mogen zelf bepalen hoe. Kijk naar KPN, 9 van de 10 mensen is na afloop tevreden. Je kunt echt je etalage niet gratis met 100 meter online verlengen. Je zult moeten blijven investeren in klantcontact, klachtafhandeling en serviceverlening. Je weet het als organisatie dus zeur niet en investeer daar ook als Vodafone gewoon geld in. Wat ons betreft is de volgorde nog steeds: reputatie, relatie, ruil en dit aspect draagt bij aan je (online) reputatie. En als je het niet leuk vindt om klanten aan de lijn te krijgen zou je in de spiegel moeten kijken en je diep moeten schamen toch?

*) Als je beide lijstjes wilt hebben inclusief aantekeningen, stuur mij even een mailtje.

Leave a comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *